BLOG

Uśmiech Stewardessy

Rozmowa z Pauliną Kaczmarczyk – byłą stewardessą zagranicznych linii lotniczych (7 lat stażu), a obecnie specjalistka ds. Komunikacji Emocjonalnej.

Keep Smiling: Przygotowując się do rozmowy natrafiłem na ranking lubianych i nielubianych przedstawicieli wszystkich zawodów. Wcale nie aktorzy czy sportowcy, a właśnie stewardessy zajęły w nim pierwsze miejsce. Dziwi to Panią?

Paulina Kaczmarczyk: To bardzo miłe, ale nie powiedziałabym, że zaskakujące. To wbrew pozorom ciężki zawód, a reguły dotyczące perfekcyjnego wypełniania obowiązków są niezwykle szczegółowe. Poziom reprezentowany przez obsługę pokładową jest bardzo wyśrubowany, więc to miłe, ale chyba zasłużone wyróżnienie.

Keep Smiling: Zbigniew Wodecki śpiewał kiedyś, że „uśmiech stewardessy mieszka w niebie”, zna Pani tę piosenkę?

Paulina Kaczmarczyk: Myślę że zna ją każdy kto wykonuje ten zawód i jest Polką bądź Polakiem. Oczywiście podobnie jak w muzyce, tak i w zawodzie stewardessy sporo się zmieniło w porównaniu do lat gdy Pan Wodecki nagrywał tę piosenkę. Przekraczać granice, zarabiać w obcej walucie, kupować ciuchy w stolicach Zachodniej Europy – to były marzenia Polaków z czasu PRL. Dziś jest już nieco inaczej, ale nadal wiele dziewczynek chce zostać stewardessami. Oczywiście nie musimy uśmiechać się przez całą zmianę, a nasz uśmiech jest też na ziemi, nie tylko „mieszka w niebie”. Po prostu nie powinnyśmy okazać zmęczenia albo złego nastawienia. Często goście na pokładzie czują stres i sami są zmęczeni, np. wracając z podróży służbowej, czy też przypominając sobie doniesienia mediów o ostatnich katastrofach lotniczych. Nie możemy okazać słabości, by nikt nieopatrznie się nie przejął i nie stresował. Uśmiech powinien być uprzejmy i zaangażowany, ale nie agresywny. Jesteśmy skromnie umalowane i skromny powinien być także uśmiech. Jako ciekawostkę mogę powiedzieć, że stewardessy bułgarskich linii („Bałkan” - już nie istniejąca firma), miały zakaz uśmiechania się do pasażerów. Zarząd bał się nieporozumień i nawiązań do flirtu. Choć nasze uśmiechy znają wszyscy, to jednak mało kto wie czym naprawdę jest ten zawód.

Keep Smiling: Rozumiem, że ma Pani na myśli negatywne aspekty byłej pracy.

Paulina Kaczmarczyk: Może nie tyle negatywne, co – o ironio – bardziej przyziemne. W ciągu 20 lat pracy stewardessa wita, obsługuje i żegna miliony pasażerów, dla każdego stara się być równie uprzejma i pomocna. Jest łącznikiem między pasażerem, a liniami lotniczymi. Głównym powodem wyboru przewoźnika jest cena biletu, na drugim miejscu plasuje się jakość obsługi załogi pokładowej. Dlatego w samolocie zawsze należy się starać na 100%, a poza tym uśmiechaniem, trzeba też odpowiednio wyglądać, sprzedać jak najwięcej produktów, sprzątać po pasażerach, być czujną i dbać o bezpieczeństwo. Jest taka święta książka (ma blisko 600 stron), którą niemal na pamięć powinien znać każdy uprawiający ten zawód – Cabin crew manual. Wyszkolenie musi być perfekcyjne, bo na 11 tysiącach metrów nad ziemią nie ma czasu na zbyt wiele improwizacji. Jednak mitem są szkolenia z zakresu mimiki, czy egzaminy z uśmiechu. To nie jedyny zawód w którym uśmiech odgrywa ważną rolę. Krańcowym przypadkiem jest praktyka jaką przyjęła tokijska kolei. Uśmiech 530 pracowników Keihin Electric Express Railway jest poddawany rutynowej ocenie. Program komputerowy analizuje zdjęcie twarzy z kamery i punktuje je w skali od 0 do 100. Bierze pod uwagę nie tylko wygięcie ust, ale także zmarszczki mimiczne tworzące się podczas autentycznie radosnego grymasu. Gdy ocena wypadnie niezadowalająco, komputer generuje komunikat: nadal wyglądasz zbyt poważnie, unieś mocniej kąciki ust. Każdy pracownik nosi przy sobie zdjęcie swojego najlepszego uśmiechu. Fotografia przypomina mu, jak ma wyglądać podczas kontaktów z pasażerami. Choć jest to skrajna praktyka, to ściągawka z uśmiechu, rzeczywiście pomaga. Mamy bowiem podświadomą skłonność do naśladowania mimiki twarzy, na którą patrzymy.

Keep Smiling: Wspomniała Pani, że oczywiście nie jest to jedyny zawód w jakim należy się uśmiechać. Po siedmiu latach pracy na pokładzie, zmieniła Pani branżę. Proszę nam zdradzić co kryje się za pod pojęciem komunikacji emocjonalnej?

Paulina Kaczmarczyk: Wiele lat temu Daniel Goleman spopularyzował pojęcie „inteligencji emocjonalnej” (EQ). Może nie jest ono idealnie trafne w sensie semantycznym, ale nie da się ukryć, że to dzięki Golemanowi emocje zaczęły odgrywać bardzo ważną rolę choćby w procesach rekrutacyjnych najpierw w Ameryce, a potem w Europie Zachodniej. Testy na poziom EQ obecnie można nazwać standardem w międzynarodowych firmach, gdzie skuteczność wykonywania obowiązków zależy od umiejętnej komunikacji emocjonalnej. Oczywiście odbywa się ona nie na papierze, tylko na płaszczyźnie intuicyjnej. Tak już jesteśmy skonstruowani, że bez przygotowania potrafimy (nieraz bardzo trafnie) określić, czy ktoś uśmiecha się szczerze, czy w sposób wyuczony, często wystarczy sam sposób mówienia lub brzmienie głosu, by wyczuć intencje. Potężny sektor pracowników (od wspomnianych stewardess, po telemarketerów) dziś szkoli się w zakresie wspomnianej komunikacji.

Keep Smiling: Nacisk na takie szkolenie wiąże się z chęcią zwiększenia zysków firm, czy poziomu zadowolenia klientów?

Paulina Kaczmarczyk: Oczywiście jedno z drugim się łączy. Głównym powodem zwiększania kompetencji emocjonalnych jest ilość konkurencji. Jeśli klient ma do wyboru towar czy usługę bardzo zbliżoną – wybierze tę, która ma lepszą obsługę/sprzedawcę. Emocjonalne opakowanie produktu jakie nadaje np. przedstawiciel handlowy jest tutaj kluczem. Sandi Mann – psycholog biznesu przeprowadził badania w Stanach, Anglii, Izraelu i Australii (już blisko 20 lat temu). Wynika z nich, że ponad 70% badanych kieruje się atmosferą panującą w miejscu zakupu produktu/usługi, tyle samo stwierdziło, że chcieliby serdecznej obsługi, nawet jeśli wiedzieliby o tym, że jest udawana. To nie są nowe informacje, ani przełomowe wyniki, ale dopiero teraz wprowadzane przez Polskich pracodawców.

Keep Smiling: A udawany uśmiech w pracy może mieć skutki uboczne?

Paulina Kaczmarczyk: Niestety z całą pewnością tak. Dlatego dobrze czuć się pewnie ze swoim uśmiechem, lubić się uśmiechać. Jeśli mamy z tym jakiś dyskomfort – lepiej zmienić pracę albo popracować nad estetyką własnej urody. W pierwszej połowie lat 80-tych Arlie Hochschild zanalizowała pracę stewardess i kelnerek (te dwie grupy są bardzo podobne jeśli chodzi o komunikację emocjonalną). Badaczka podsumowując udowodniła, że każde pokazanie emocji, której szczerze nie odczuwamy, i maskowanie prawdziwych uczuć, angażuje ogromne pokłady naszej energii zarówno tej psychicznej jak i fizycznej. I to właśnie może powracać w postaci stresu w formie przewlekłej. Analogicznie do wysiłku fizycznego, Hochschild, nazwała maskowanie prawdziwych emocji i zastąpienie je sztucznymi „wysiłkiem emocjonalnym” i termin ten funkcjonuje w socjologicznej nomenklaturze do dziś. Dziedzina psychologii pracy przeprowadziła od tamtego czasu wiele badań w różnych sektorach rynku. Narażeni na wysiłek emocjonalny są szczególnie policjanci, pielęgniarki, czy wspomniani telemarketerzy. W skrajnych przypadkach taki wysiłek może prowadzić do braku satysfakcji z własnego życia, wypalenia zawodowego czy choćby osłabieniem układu odpornościowego. O ile niegroźne infekcje nie dadzą nam do myślenia, to choroba wieńcowa serca już tak. Lepiej więc zastanowić się nad swoim wysiłkiem emocjonalnym już teraz.

Keep Smiling: Ma Pani jakiś złoty przepis, by tego stresu uniknąć wykonując zawód narażony na wysiłek emocjonalny?

Paulina Kaczmarczyk: Oczywiście najlepiej wyrażać prawdziwe emocje i ich w sobie nie tłumić. Jeśli nie lubimy kontaktu z ludźmi, to nie idźmy na rozmowę o pracę stewardessy, może lepiej zająć się księgowością? Jeśli mamy skłonność do częstego okazywania sympatii to trochę więcej uśmiechu w pracy nam nie zaszkodzi, a wręcz odwrotnie. Jeśli nie chcemy rezygnować z pracy, która nam szkodzi emocjonalnie, to koniecznie przemyślmy efektywne zagospodarowanie czasu prywatnego. Musimy mieć odskocznię, dla jednych będzie to sportowe wyładowanie negatywnych emocji, a dla drugich wyciszenie z książką i herbatą we własnej sypialni. Warto znaleźć złoty środek. To co teraz powiem to nie najlepszy przykład, ale potraktujmy go znów jako ciekawostkę; stewardessy, które badała wspomniana Hochschild również miały swoje sposoby na wyładowanie napięcia – miażdżyły zębami kostkę lodu. „Jeśli coś się wydaje głupie, ale działa, to może wcale nie jest głupie”. Za tym przykładem nie radzę podążać.

Keep Smiling: To może wprowadzić szybszą emeryturę albo dodatek od Państwa za trudne warunki pracy dla osób narażonych na wysiłek emocjonalny (śmiech...)?

Paulina Kaczmarczyk: To co Pan mówi nie jest fikcją. W Izraelu ci, którzy wykonują zadania wymagające specjalnych kompetencji emocjonalnych otrzymują dodatek specjalny za pracę w szkodliwych warunkach. Jednak w Polsce brzmi to jak żart. W wielu miejscach świata podchodzi się do tego bardzo poważnie. W naszym kraju nawet ciężko stwierdzić ile osób cierpi na negatywne efekty syndromu „Życzę Miłego Dnia”. Taką nazwę przyjęło się stosować w języku nieformalnym.

Keep Smiling: Rozumiem, że nie tęskni Pani za pracą stewardessy?

Paulina Kaczmarczyk: Czasem tak, jednak uśmiecham się niemal tyle samo. Życzliwość popłaca, a ja bardzo lubię się uśmiechać. To jest zaraźliwe jak ziewanie, więc ludzie odwdzięczają się tym samym – nie ważne czy ma to miejsce w pracy, czy w autobusie. To po prostu jest miłe i poprawia samopoczucie. Jak latam samolotami, to mam wrażenie, że znam się z kobietami, które obsługują mój lot. To taka więź zawodowa. Warto podchodzić do stewardess i stewardów bez zbędnych stereotypów, które na szczęście są coraz rzadsze. Na spotkaniach o prace wcale nie wygrywają najpiękniejsze kandydatki, nikt nie jest zwalniany za lekką nadwagę, a górna granica wieku została zniesiona już lata temu. To ludzie wykonujący swój zawód i dobrze znający się na ludziach, a także na świecie. Stewardessy często wyczuwają z jakimi charakterami mają do czynienia, podobnie jak obsługa restauracji. Poza językami i procedurami trzeba wiedzieć dużo więcej o obyczajach różnych kultur i wyznań – przecież nie mogą nikogo obrazić... Zagadnień składających się na ten zawód jest masa. Czemu więc wsiadając na pokład samolotu nie odwzajemnić uśmiechu?

Keep Smiling: Tak też robimy. Oczywiście pamiętając by ten uśmiech był „skromny, uprzejmy, zaangażowany i nieagresywny” tak jak Pani powiedziała. Dziękuję za ciekawą rozmowę!

Paulina Kaczmarczyk: Dziękuję również.

Rock Your Smile
"Odkryta"*

ul. Odkryta 1a
03-140 Warszawa
22 300 46 70
22 300 46 71
odkryta@centrum-ortodontyczne.pl
*Dedykowane pacjentom z dzielnic:
Białołęka, Legionowo, Tarchomin, Praga Północ, Praga

Rock Your Smile
"Ostrobramska"*

ul. Ostrobramska 91
04-118 Warszawa
 22 879 76 58
ostrobramska@centrum-ortodontyczne.pl
*Dedykowane pacjentom z dzielnic:
Gocław, Praga, Praga PołudnieTargówek, Rembertów, Wesoła, Wawer

NOWA PLACÓWKA
JUŻ WKRÓTCE!

Rock Your Smile
"Wita Stwosza"*

ul. Wita Stwosza 48
02-661 Warszawa
*Dedykowane pacjentom z dzielnic:
Mokotów, Ursynów, Ochota, Śródmieście, Śródmieście Południowe,
Wilanów, Sadyba

 

Zapraszamy też na:

facebook ikona  Facebook


youtube ikona  Youtube

 

informacja honorujemy kartę dużej rodziny